Vandaag werd ik om raad gevraagd door een jonge ondernemer.

De persoon in kwestie is een start-up. Zet zijn eerste stappen in online communicatie met een eigen ontwikkelde applicatie. Net die applicatie is ook het eindproduct van de onderneming. De klant betaalt een kleine jaarlijkse bijdrage voor het gebruik van "de software".

Het ziet er allemaal veelbelovend uit. De aanvragen stromen dagelijks binnen en de afspraken voor demo's stapelen zich op.

Het overstijgt alle verwachtingen want de gebruikers laten ook weten dat ze zeer tevreden zijn over het aangeboden systeem. Updates van de applicatie worden in hoog tempo gerealiseerd en features worden quasi "op afroep" toegevoegd.

Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn... Er is dan ook welgeteld één klant die, na het systeem 2 dagen gebruikt te hebben, een aangetekend schrijven stuurde. Hij gaf in de brief te kennen niet tevreden te zijn van de beschikbare functionaliteiten. Hij was van mening dat het product véél te beperkt was voor z'n prijs.

Na telefonisch contact bleek dat de ontevreden klant er vanuit gegaan was dat er minstens evenveel functionaliteiten beschikbaar zouden zijn als bij de concurrerende systemen. De concurrentie waar hij over sprak bestaat wel al bijna 10 jaar, is marktleider en kost maar liefst het vijfvoudige!

De persoon overtuigen van de innovatieve aspecten van het nieuwe systeem had geen resultaat. De man bleef bij z'n standpunt en eist binnen de 2 dagen z'n geld terug. Hij dreigt daarbij z'n mening in het lang en breed te verkondigen op social media zoals facebook, blogs en sector gerelateerde fora.

De mogelijke schade die deze startup hierdoor zou kunnen oplopen is moeilijk in te schatten. De vraag die hier speelt is in hoeverre we de consument de macht geven om een onderneming "ernstige" schade toe te brengen via social media. Moeten we nu ingaan op de grillen van de klant om de lieve vrede te behouden?

Uw mening is meer dan welkom!